Community Manager : le nouveau métier de la Relation Client

La pratique du Community Management (animation d’une communauté) a débuté dès les années 1990 avec l’émergence des newsgroups et des forums utilisateurs qui se sont mis en place dans la foulée de la création des sites web d’entreprises. Bien souvent, il incombait alors aux webmasters d’administrer, d’animer et de gérer la modération des utilisateurs de ces sites.

L’importance de cette pratique s’est encore accentuée ces dernières années avec le développement des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter qui ont fait émerger le nouveau métier de « Community Manager », considéré désormais comme :

• Une fonction stratégique au sein des entreprises, directement liée à la communication de la marque

• Et une interface stratégique de la Relation Client.

Véritable homme-orchestre, les missions du « Community Manager » sont multiples et visent à :

• Développer la visibilité d’une marque au sein d’une ou de plusieurs communautés, notamment en communiquant sur le produit ou le service, en proposant de le tester, en organisant sa promotion et en favorisant le recrutement de nouveaux membres

• Encourager les échanges d’expériences au sein de la communauté par le partage de conseils, d’astuces et de bonnes pratiques entre les membres

• Améliorer la cohésion de la communauté en proposant des sujets de discussion, en impliquant certains membres très actifs comme relais d’information, en veillant à la qualité des réponses fournies, à la relance et à la réorientation des discussions

• Organiser la fidélisation des membres avec l’organisation d’événements aussi bien on line (avec des newsletters, des concours, des jeux, des interviews…) que off line (avec des conférences, des rencontres, des barcamps, des ateliers de co-création…)

• Rappeler le cas échéant les règles de communication à respecter et gérer la modération des contenus produits par les membres de la communauté (Netiquette)

• Remonter aux équipes concernées de l’entreprise les remarques, les suggestions d’amélioration et d’évolution ainsi que les dysfonctionnements signalés par la communauté et informer en retour la communauté des actions qui vont être engagées pour en tenir compte

• Écouter sur les médias sociaux ce qui se dit de la marque pour surveiller son e-réputation et réagir rapidement en cas de « bad buzz » pour enrayer la propagation négative. L’avis d’un client insatisfait peut, en effet, avoir des conséquences fâcheuses sur l’acte d’achat d’autres clients et prospects si la qualité perçue du produit ou du service est jugée mauvaise.

 Le métier de « Community Manager » est, comme on le voit, devenu un métier à part entière qui s’est beaucoup professionnalisé. Il est particulièrement exigeant et chronophage, mais en contrepartie il contribue :

• A l’amélioration des performances des entreprises pour la différenciation et à l’avantage concurrentiel qu’il leur apporte

• Et à la réponse aux attentes clients en matière d’instantanéité, d’implication et de transparence dans leurs relations avec les entreprises.

Quant au profil du « Community Manager », ce doit être une personne ayant une pratique approfondie des médias sociaux, capable de parler au nom de l’entreprise et disposant également de qualités humaines et relationnelles avérées.

C’est pourquoi les entreprises qui choisissent d’être présentes sur les médias sociaux doivent avoir conscience du niveau d’engagement que cela implique de leur part, sous peine de déconvenues brutales et conséquentes.


En savoir +

E-réputation

Notoriété numérique qui peut constituer un facteur de différenciation et représenter un avantage concurrentiel pour les marques. Elle se construit par la mise en place d'éléments positifs et la surveillance des éléments négatifs. Les utilisateurs interviennent en tant qu’acteurs de l‘e-réputation des entreprises en émettant des messages positifs ou négatifs de plus en plus on line via les médias sociaux.

Newsgroups

Groupes de discussion sur Internet qui rassemblent des articles sur un thème donné. L’usage en lecture ou en écriture se réalise à l’aide d’un logiciel appelé « lecteur de nouvelles ». Parmi les newsgroups, Google Groupes est à ce jour le plus connu.

Forums

Espaces virtuels publics sur Internet plus ou moins ouverts à plusieurs participants qui permettent de discuter librement en mode asynchrone sur différents sujets. Les forums constituent une des applications les plus anciennes et les plus utilisées.

Modération

Validation a priori ou a posteriori des contributions des membres d’un forum. Les modérateurs sont chargés de vérifier le bon déroulement des échanges entre membres.

Netiquette

Règles de conduite et de politesse exigées des membres de la communauté.